Empatía, ponerse en los zapatos del otro o resignarte a pronto dejar de comprarte zapatos tú mismo.
En mis años de adolescencia recuerdo que cuando visitaba a mi abuela en Guanajuato, nos impedía a mi hermano y a mí, elevar el volumen de nuestra música cuando alguien había recién fallecido en el pueblo donde ella vivía…
Ella lo llamaba respeto…
Hoy entiendo que más que respeto era empatía planteada a un nivel cultural basada en ponerte en los zapatos del otro, obvio con la promesa que cuando tú te encontraras en sus zapatos obtendrías esa misma retribución.
En aquellos momentos no entendía e incluso cuestionaba el por qué tendría que abstenerme de subirle a mi música, sólo por que alguien había dejado de existir –“que además no era ni de mi familia” – su respuesta era llana: “por respeto y punto, cuando yo muera te molestará que otros estén de fiesta mientras tú me lloras”….
En aquel momento pensaba que ella nunca moriría así que yo no tendría de que preocuparme; sin embargo, su orden siempre se acataba.
Hoy día, hago y escucho muchas quejas de prepotencia, ineficiencia, indolencia de aquellos que nos prestan un servicio, su falta de interés para hacer algo más por ti, de ayudarte a resolver, de dar un poquito más de su trabajo (o al menos cumplirlo) para que tu problema o duda sea resuelta…
Call centers con IVR’s amañados, ejecutivos de atención que no hacen más que recitar un speech que tienen frente a su silla, recetas médicas llenas de placebos, negligencia en oficinas gubernamentales, empresas de servicios que hacen “que trabajan” con clientes que “hacen como que les pagan”…
¿Cuántas veces se ha enfrentado a esta situación? Estoy seguro que más de una, ¿cuántas veces ha sentido la impotencia de alguien que simplemente “cumple” (cuando bien le va) y no da ese servicio para el cual lo han contratado y capacitado? ( o al menos debería ser así )… En resumen, cuando ese alguien “no se pone en sus zapatos”.
La ecuación anterior es relativamente sencilla de resolver con una respuesta afirmativa; sin embargo, yendo más profundo, qué pasa cuando nosotros mismos formamos parte de esa cadena de falta de empatía; cuando nosotros no hemos ido más allá de nuestras labores en pos de ayudar a alguien, apoyarlo a resolver su problema o al menos de brindar un poco de respeto ante su situación, e incluso le hacemos perder tiempo en pos de alargar su problema y lograr algún beneficio… Cobrar por algo que sabemos que NO es posible únicamente con el propósito de alargar la situación para ganar y finalmente decir “ups, es que no se pudo”…
El día de hoy el sistema bancario mexicano me ha hecho recordar el pasaje de la empatía de mi abuela ante su gran eficiencia para generarme un problema y su ineficiencia, indolencia y falta de valor para asumir una responsabilidad ante un error que ellos mismos cometieron…
Hoy no me extraña que haya tantas historias de gente pateando mostradores, recordatorios familiares y retos a golpes en las sucursales bancarias; y eso no me sorprende porque en realidad los bancos son uno de los sectores en los que más se carece de ese valor; de empatía.
Y es así en muchos ramos, el famoso: “el cliente siempre tiene la razón” oración que se ve muy bonita en los PPT´s, en las ponencias de CRM y CEM expendida hasta el hartazgo en diplomados y cursos ejecutivos y directivos pasa a último término cuando quien realmente está en la línea de fuego no está lo suficientemente capacitado, motivado, remunerado y únicamente asiste a trabajar por cumplir un horario para cubrir sus necesidades a veces sólo las más básicas.
El boom de los call centers en los que una sola persona atiende una llamada de un usuario bancario para colgarla y luego tomar una de una aerolínea son la media, “hay que rentabilizar, generar ganancias” y muy muy pocas veces se repara en el daño que se genera al perder un cliente al cuál ya se le invirtió demasiado para hacerlo recorrer el funnel y llevarlo a la conversión: es mucho más caro recuperar un cliente resentido que generar uno nuevo; además de que el tiempo, la ganancia y volver a generar la curva CLTV (customer lifetime value) llevarán su tiempo, lo cual amplificará las pérdidas.
Es así, que en mi opinión -totalmente irrelevante y simplona- la recomendación es que mientras analizas tu modelo de negocio y las oportunidades de crecimiento que puede tener, los pivots posibles, optimizaciones de inversión o recortes de gastos, pregúntate a ti mismo si desde tu silla gerencial o directiva estás iniciando o continuando esa cadena de NO EMPATÍA con tus clientes internos, de no ponerte en sus zapatos, porque, podría apostarte que tarde o temprano esos mismos clientes internos, se encargarán de hacer que los que traen el dinero, definitivamente dejen de llegar.
Por cierto. En un par de meses mi abuela cumple 8 años de fallecida y curiosamente durante su sepelio y en los días posteriores a él no sonó música a volumen alto en ese pueblo de Guanajuato, e incluso se cancelaron un par de bodas, todo “por respeto”, yo hoy digo que por una gran empatía no enseñada, no aprendida, más bien transmitida de generación en generación.
Cristian “Letskalk” Trejo
Geek de Nacimiento, estratega por formación.
Apasionado de la Publicidad alimentada por insights.
Head & Founder @ Letskalk Digital Intelligence & Advertisement Agency
